Multi-Channel Kommunikation

Die Verwendung von positiven Schlüsselwörtern wird um 50% gesteigert

Szenario

Kundenbedürfnisse haben sich in Bezug auf Service und Qualität gesteigert. Ihre Kunden erwarten vielfältige Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme im Schadensfall. Entscheidend, um als zuverlässiger und transparenter Partner angenommen zu werden, ist eine stimmige und integrierte Vertriebs- und Kommunikationsstrategie unter Einbezug aller relevanten Kanäle.

Herausforderung

Oft entscheidet ein schlechter Kundenkontakt, ob die Wechselbereitschaft ihres Kunden steigt. Umfassende Qualitätsanalysen für ihre Webseite oder App sind mittlerweile kein Problem mehr. Die Qualität des Kundenkontaktes am Telefon jedoch, ist bisher nur stichprobenartig erfassbar und nur mit sehr viel Aufwand in Teilbereichen evaluierbar. Die Agenten-Kundeninteraktion ist im Großteil der Fälle eine Black-Box, die nur schwer beeinflussbar und beherrschbar ist.

Lösung

Mit dem digitalen Echtzeitcoach von i2x können Sie erstmalig alle Telefonate aller Agenten aufzeichnen, transkribieren und analysieren. Sie öffnen also die “Black Box” der Kundenkontakte über das Telefon und können jeden Agenten dabei unterstützen die Kommunikationsrichtlinien und Qualitätsvorgaben ihres Unternehmens umzusetzen. Ihre Agenten bekommen in Echtzeit Rückmeldung 

• welche (vorher von ihnen definierten) Schlüsselwörter sie verwenden sollen
• welche Wörter in der Kundenkommunikation zu vermeiden sind
• ob sie zu viele Füllwörter (“äh”, “aber”) verwenden
• ob sie zu schnell oder zu leise sprechen
• ob sie den Kunden aussprechen lassen

Mit unserem selbstlernenden KI- System steigern sie die Verwendung von positiv beeinflussenden Schlüsselwörtern um 50%. Ihre Mitarbeiter kommen schneller zum Punkt und die Anrufdauer pro Kunde verkürzt sich die integrierte Vertriebs- und Kommunikationsstrategie kann durch den Einsatz der i2x-Lösung gesichert und objektiv überprüfbar von allen Agenten auch am Telefon umgesetzt werden.