New Normal: Hybrides Arbeiten

Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit (eNPS) um bis zu 15% 

Szenario

In den letzten zwei Jahren hat sich Vieles in der Berufswelt grundlegend geändert. Am tiefgreifendsten war für viele Mitarbeiter, die Notwendigkeit im Home Office zu arbeiten. Kundenbetreuer sitzen nicht mehr Seite an Seite mit Kollegen und im Team an einem Standort, sondern auf sich alleine gestellt zu Hause.

Herausforderung

Im Home Office zu arbeiten bringt viele Herausforderungen mit sich. Kein Teamleiter begleitet die tägliche Arbeit. Kein Kollege steht mit Rat oder als Best Practice zur Verfügung. Wenn ich aber keine Rücksprache mit dem Team, meinen Kollegen oder dem Coach halten kann, woher weiß ich dann als Agent: “Mache ich eigentlich alles richtig?”

Lösung

Mit dem i2x Echtzeitcoach haben Ihre Kundenbetreuer einen professionellen Begleiter an der Seite, der sie in jedem Telefonat unterstützt. Die Desktop Anwendung ist übersichtlich, individuell positionierbar und arbeitet für den Kundenbetreuer völlig ablenkungsfrei und ohne Mehraufwand. In jedem Telefonat werden dem Kundenberater wichtige Tipps und Themen für das Telefonat vorgeschlagen. Somit erhält der Mitarbeiter eine unterstützende Struktur und entscheidende Hinweise für ein erfolgreiches Gespräch. Das alles erfolgt in Echtzeit, während der Mitarbeiter mit dem Kunden spricht. Der Input erfolgt also unmittelbar und nicht erst am Ende des Arbeitstages oder in der monatlichen Coaching-Einheit, wenn die Telefonate längst nicht mehr in Erinnerungen sind.

Besonders bei sehr herausfordernden Telefonaten gewinnt der Agent dadurch kontinuierlich an Sicherheit und Professionalität im Gespräch. Zusätzlich zum Echtzeit Coaching werden alle Gespräche transkribiert und aufgezeichnet. Schwierige Abschnitte können von Agenten später nochmals angehört werden, um zu ergründen wo die Probleme lagen und was nächstes Mal besser gemacht werden kann. Für Teamleiter bieten diese Aufzeichnungen die Möglichkeit objektive Rückmeldungen über Telefonate einzuholen, wenn Kunden sich beispielsweise beschweren. Kein Agent ist Behauptungen und Anschuldigungen schutzlos ausgeliefert. Das objektive und umfassende Feedback während des Telefonates und die Echtzeit Post Analyse aller Telefonate steigern und sichern die Qualität in der Kundeninteraktion.