Beliebtester Kundenkanal: Telefon

Steigern Sie Ihre Customer Satisfaction Rate (CSAT) um bis zu 30%

Szenario

Wenn es um Finanzen geht, wollen Kunden einen kompetenten und persönlichen Ansprechpartner und hervorragendes Service. Vertraute Kanäle werden dabei bevorzugt. Im deutschsprachigen Raum erfolgen über 50% der Kontaktaufnahmen über das Telefon.

Herausforderung

Der Kontakt am Telefon ist daher der wichtigste und persönlichste Kanal, um den Serviceerwartungen der Kunden gerecht zu werden. Wie gewährleiste ich professionelle und qualitativ hochwertige Telefonberatung, wenn die Anzahl der Telefonanfragen steigt aber die Coaching Möglichkeiten, zum Beispiel durch vermehrtes Homeoffice, abnehmen?

Lösung

I2x bietet Ihnen einen Coach, der jeden Ihrer Agenten in jedem Telefonat, ohne personellen Mehraufwand und ortsungebunden entlastet. Unser Echtzeit-Trainer ist eine KI-basierte Anwendung auf dem Desktop, der den Agenten, ablenkungsfrei während des Telefonats unterstützt. Auf einer kleinen, jedoch übersichtlichen Fläche sind alle wichtigen Parameter der Gesprächsführung zusammengefasst. 

Dem Agenten werden einerseits positiv belegte Wortgruppen angezeigt, die er verwenden soll. Bei Formulierungen, die nicht der Konzernsprache entsprechen, oder bei lästigen Silben- wie auch Wortwiederholungen wird der Agent ebenfalls darauf aufmerksam gemacht. Zudem ist es möglich den Agenten Gesprächsleitfäden für unterschiedliche Anwendungsfälle anzuzeigen, um ihnen mehr Sicherheit im Gespräch zu geben. Innerhalb von wenigen Wochen steigert sich die Kommunikationsqualität mit Ihren Kunden deutlich. Das Beste daran – sie bleibt auf diesem hohen Level, da unser i2x-Assistent auch konstant an der Seite ihrer Agenten bleibt.

Ergänzend zum Echtzeit Coaching transkribieren und analysieren wir alle ihre Anrufe. Direkt nach dem Gespräch stehen Ihnen alle Daten in einem umfangreichen Analyse Tool zur Verfügung. Durch die detaillierte Aufgliederung könne Best Practises identifiziert und mit dem gesamten Team geteilt werden. Außerdem werden Fallstricke in Gesprächen identifiziert und Schulungsmaßnahmen können zielgerichteter geplant werden. Somit wird eine stetig steigende Qualität bei den Gesprächen sichergestellt.